Cómo denunciar o eliminar una reseña injusta en Google
Qué reseñas puede retirar Google, cómo denunciarlas paso a paso desde Maps o desde tu ficha y qué hacer si no las eliminan.
Pocas cosas molestan tanto como una reseña de una estrella que no es justa: alguien que nunca ha sido cliente, un comentario ofensivo o una opinión sobre otro negocio. La primera idea es borrarla, pero conviene saber qué se puede hacer y qué no.
El dueño no puede borrar reseñas
Aunque gestiones la ficha, no puedes eliminar una reseña por tu cuenta. Lo que sí puedes hacer es denunciarla para que Google la revise. Si incumple sus normas, la retirará.
Qué reseñas suele retirar Google
- Spam y contenido falso: reseñas de personas que no han sido clientes o publicadas de forma masiva.
- Conflicto de interés: reseñas de competidores, antiguos empleados con intención de perjudicar o del propio negocio.
- Contenido ofensivo: insultos, lenguaje discriminatorio, amenazas o acoso.
- Fuera de tema: opiniones que no tratan sobre la experiencia en el negocio (por ejemplo, política o temas personales).
- Información personal: datos de contacto de empleados o clientes.
Lo que no retira es una opinión negativa honesta, aunque no estés de acuerdo con ella.
Cómo denunciar una reseña
Desde Google Maps
- Abre tu negocio en Google Maps y ve a las reseñas.
- Pulsa los tres puntos junto a la reseña y elige «Denunciar reseña».
- Selecciona el motivo que mejor encaja y envía la denuncia.
Desde la gestión de la ficha
Google ofrece una herramienta de gestión de reseñas en su centro de ayuda de Google Business Profile, donde puedes ver el estado de las reseñas que has denunciado y, si se rechaza la denuncia, solicitar una nueva revisión una sola vez aportando más información.
Mientras tanto, responde
La revisión puede tardar días. Mientras, responde a la reseña con calma, sin atacar: explica que no encuentras constancia de esa visita o aclara lo ocurrido, e invita a la persona a contactar contigo. Los clientes que la lean valorarán más tu respuesta que la propia reseña. Tienes plantillas en cómo responder a una reseña negativa.
La mejor defensa: muchas reseñas reales
Una reseña injusta pesa mucho cuando tienes quince opiniones y casi nada cuando tienes trescientas. Pedir reseñas a diario a tus clientes satisfechos, por ejemplo con un soporte NFC en el mostrador, diluye el efecto de cualquier crítica puntual y protege tu nota media.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda Google en revisar una denuncia?
Depende del caso. Algunas revisiones se resuelven en pocos días y otras tardan más. Puedes consultar el estado en la herramienta de gestión de reseñas de Google.
¿Puedo pedir al cliente que borre su reseña?
Puedes hablar con él, resolver el problema y, si lo considera, que actualice su opinión. Pero no ofrezcas nada a cambio de que la cambie o la borre.
